Die P.Tage der Phoenix stehen dieses Jahr ganz im Zeichen der Servicekultur. Rund 150 Wiener Apothekenmitarbeiter:innen fanden sich im Museumsquartier ein, um sich von zahlreichen Vorträgen und Messeständen inspirieren zu lassen. Speakerin Sabine Hübner erklärt in ihrem Vortrag, warum man den „Dönerblick“ nutzen sollte – und wie wichtig Selbstreflexion ist.
P wie Perfektion, Papierkriegbewältiger:innen, phantastische Kolleg:innen
Das P könne für Perfektion, Präzision oder auch phantastische Kolleginnen stehen. Aber auch für P wie Problemlöser:innen und Papierkriegbewältiger:innen.
P wie Phoenix
Bei der Eröffnungsrede der P.Tage in Wien erinnert Managing Director der Phoenix, Gerhard Waberer, an die Anfänge: „Zu Beginn wurden wir noch belächelt, dass wir einen Tag speziell für PKAs kreiert haben. Es ist gut angekommen – PKAs sind essenziell für die Apotheke, genau wie Pharmazeutinnen und Pharmazeuten. Deshalb haben wir die P.Tage für alle ins Leben gerufen.“
Auch Katharina Wörndle, Leiterin des Bereichs Marketing und Private Label, spricht über den diesjährigen Schwerpunkt: „Letztes Jahr drehte sich alles bei uns um den Verkauf und die Beratung. Dieses Jahr gehen wir einen Schritt weiter. Unser Thema ist Service. Das können Apotheken ohnehin gut. Denn Service verbindet Menschen – genau wie die Apotheke.“
P wie Praxisbezug
Auch Mag. pharm. Alexander Heinrich, PKA-Beauftragter des Apothekerverbands für Wien, geht näher auf das Thema Service ein. Einen hohen Stellenwert habe das Thema auch in der PKA-Ausbildung: „Schon bei der Prüfung fragen wir, wie mit Kundenwünschen umgegangen wird. Es ist wichtig, die Extrameile für den Kunden zu gehen. Es ist essenziell, wie ein Mitarbeiter reagiert, wenn der Kunde beispielsweise ein kaputtes Blutdruckmessgerät hat. Wird es ausgetauscht? Wird es zur Reparatur geschickt? Das unterscheidet uns Apotheken vor Ort vom Versandhandel.“
P wie Powerfrau – Sabine Hübner
Speakerin Sabine Hübner wird vorgestellt mit den Worten: „P wie eine Powerfrau, die seit über 25 Jahren die Servicewüste zum Blühen bringt.“ In ihrem Vortrag zum Thema „Service in Apotheken“ klärt sie unter anderem den Unterschied zwischen Einstellung und Haltung: „Haltung ist das, was wir tun, wenn wir denken, dass keiner zusieht – nicht das, was wir über uns selbst denken. Die Einstellung wird nie vorsätzlich negativ sein. Keiner steht mit dem Gedanken auf ‘heute mache ich einen schlechten Job!’.“
Sie gibt zu bedenken, dass viele Mitarbeiter:innen oft zum Smartphone greifen, sobald keine Kund:innen im Raum sind: „Das ist nicht sehr einladend für den Kunden, wenn man von außen in das Geschäft schaut. Lasst uns wieder menschlicher werden.“
Auch das Thema Selbstreflexion hebt sie hervor: „Relevant ist nicht, was ich von mir denke, dass ich tue, sondern was ich tatsächlich tue. Hier hilft es auch, im Apothekenteam ein tägliches Briefing einzulegen – abzusprechen, was an diesem Tag erreicht werden soll, bzw. abends kurz zu rekapitulieren, was gut gelaufen ist und was besser hätte sein können.“
Hübner ist eine Verfechterin des sogenannten „Dönerblicks“: „In der Autobranche ist die Faustregel, den Kunden innerhalb von drei Minuten, nachdem er das Geschäft betritt, anzusprechen. Doch die Kundschaft fühlt sich schon nach drei Sekunden unbeachtet, wenn keiner sie grüßt oder anschaut. Nehmt euch hier den Dönerverkäufer zum Vorbild: Auch wenn die Warteschlange vor dem Stand noch so lang ist – er unterhält die Menschen, gibt ihnen das Gefühl, gesehen zu werden.“
P wie Perspektivwechsel
Abschließend erklärt Hübner, wie wichtig es ist, die Engpässe beim Kunden zu erkennen: „Hört genau bei den Fragen zu, die der Kunde oder die Kundin stellt. Konzentriert euch nicht nur darauf, die richtige Antwort zu finden – versteht den Grund hinter der Frage. Und entwickelt im besten Fall eine Dienstleistung daraus!“