Die P.Tage gibt es schon seit vielen Jahren, heute ist das Finale in Linz. Mit dem neuen Konzept wollte die Phoenix einen neuen Akzent setzen, so Magister Martin Steidl, Geschäftsführer Vertrieb Phoenix Österreich.
„Im Mittelpunkt steht das Team.“, so Steidl. „Der P.Tag soll Ort des Zusammenkommens für die Apothekenteams sein und ist sowohl Pharmazeut:innen als auch PKA gewidmet.“ Phoenix bietet den Apotheken als vollversorgender Großhandel noch mehr Service und Dienstleistungen – Beispiele sind das elektronische Preissystem sowie Eigenmarken für preissensible Kund:innen.
Für Magister Philipp Rieder, PKA-Beauftragter beim Apothekerverband, steht das „P“ auch für „Problemlöser“ – „auch das ist Service“. Für Rieder sind Apothekenteams diejenigen, die an Kund:innen sind und dafür sorgen, dass diese richtig versorgt und Probleme gelöst sind. Dafür brauche es den Austausch mit Pharmazeut:innen und der Industrie.
Service ist Haltung
Auch beim heutigen P.Tag-Finale in Linz war Service das bestimmende Thema. In der ersten Keynote machte Service-Expertin Sabine Hübner deutlich, dass Service eine Frage der Haltung ist. „Haltung ist eine bewusste Entscheidung, die jeder für sich trifft“ und somit eine persönliche Entscheidung. Zudem setzt Haltung die eigene Reflexion voraus. „Haltung fängt immer bei einem selber an. Haltung ist immer Handeln – ist immer das, was wir tun, wenn keiner hinschaut.“
Und auch in Zeiten der Digitalisierung wird Service immer wichtiger, denn in der Digitalisierung stecken viele Kontaktpunkte, so Hübner. Es werde immer Raum für persönlichen Service geben. „Es ist kein ,Entweder-oder‘, sondern ein ,Sowohl-als-auch‘.“ Denn je digitaler die Welt wird, desto größer wird der Anspruch an die Qualität der persönlichen Begegnung. Der persönliche Kontakt wird wichtiger und somit erhöht sich der Anspruch an Zuwendung, Empathie und Persönlichkeit.
Kund:innen zahlen für Dienstleistungen
Die Servicekultur von Apotheken steht für Hübner auf drei Säulen. Zum einen Dienstleistungen mit Mehrwert flankierend zum Kernprodukt. Kund:innen sind bereit, für Dienstleistungen Geld zu bezahlen, nämlich dann, wenn die Dienstleistung einen Engpass bedient. Dies könne beispielsweise der Fall sein, wenn Patient:innen keinen Arzttermin bekommen.
Gelebte Servicekultur ist die Summe der Geschichten, die sich die Menschen erzählen, so Hübner. Nur dann können auch neue Geschichten geschrieben werden.