„Uff, das macht 85 Euro, bitte!“ Und schon zieht man den Kopf ein und wartet auf den Schock des Kunden. Doch diese Unsicherheit ist ein Fehler, weiß Verkaufstrainerin und PKA Azra Bisanovic. In der neuen Folge von Tara&Talk sprechen wir über typische Beratungsfallen an der Tara und darüber, wie man sie vermeiden kann.
Ob bei der Empfehlung eines zusätzlichen Präparats, der reinen Aufzählung von Inhaltsstoffen oder der Frage nach dem Preis: Im Beratungsalltag gibt es zahlreiche Situationen, in denen sich das Apothekenpersonal manchmal selbst im Weg steht.
Oft sind es Kleinigkeiten in der Wortwahl oder der eigenen Haltung, die darüber entscheiden, wie eine Empfehlung beim Gegenüber ankommt. Gemeinsam mit PKA und Verkaufstrainerin Azra Bisanovic nehmen wir typische Beratungsfallen aus dem Apothekenalltag unter die Lupe.
Hätte, würde, könnte?
„Ich würde Ihnen das empfehlen“ oder „Sie könnten auch noch dieses Präparat mitnehmen“: Solche Formulierungen hört man oft bei Beratungsgesprächen und deshalb sind sie ein Lieblingsthema unserer Expertin. Denn laut Bisanovic vermitteln Konjunktive Unsicherheit. „Wer von einer Empfehlung überzeugt ist, darf diese auch entsprechend formulieren“, erklärt sie.
Statt vorsichtig anzudeuten, was Kunden möglicherweise helfen könnte, empfiehlt die Expertin eine klare Sprache. Beispielsweise mit Formulierungen wie: „Als Tipp gebe ich Ihnen noch mit …“ oder „Ich empfehle Ihnen …“.
Keine Sorge vor dem Preis
Ein weiteres Problem ist die eigene Unsicherheit beim Zusatzverkauf. „Gerade wenn mehrere Präparate empfohlen werden und die Rechnung entsprechend höher ausfällt, fühlen sich manche an der Tara unwohl.“
Doch warum eigentlich? Bisanovic plädiert dafür, sich nicht schon vorab Gedanken darüber zu machen, ob sich Kunden die empfohlenen Produkte leisten können oder wollen. „Ich zeige den Kund:innen, welche Möglichkeiten es gibt, und erkläre den Nutzen. Ob und wie viel sie davon kaufen, entscheiden sie letztlich selbst“, gibt sie zu bedenken.
Typische Situationen, einfache Lösungen
Doch damit sind die Beratungsfallen noch lange nicht ausgeschöpft. Was passiert, wenn wir bei Halsschmerzen reflexartig zum Schnelldreher greifen, ohne vorher genauer nachzufragen? Warum reicht es nicht, bei der Empfehlung eines Präparats einfach die Inhaltsstoffe aufzuzählen? Und weshalb hält die Expertin wenig davon, Kunden zwei ähnliche Produkte zur Auswahl hinzustellen? Wie gelingt es, zusätzliche Produkte zu empfehlen, ohne aufdringlich zu wirken?
Die Antworten darauf gibt es in der neuen Folge von Tara&Talk.
Zum Gast:
Azra Bisanovic ist PKA und seit mehr als zehn Jahren als Verkaufstrainerin tätig. Ihr Schwerpunkt liegt auf der erfolgreichen Verkaufsberatung an der Tara, dem Zusatzverkauf bei Rezepten und der Kosmetikberatung in Apotheken.
Sie war unter anderem als Trainerin an der PKA-Akademie des Österreichischen Apothekerverbands tätig und führt Inhouse-Schulungen in Apotheken in ganz Österreich durch. Darüber hinaus schult sie PKA-Lehrlinge in der Vorbereitung auf die Lehrabschlussprüfung und den Lehrlingswettbewerb. Zu ihren bisherigen Auftraggebern zählen unter anderem Team Santé, Klosterfrau, Medice, L’Oréal und Louis Widmer.